[申通快递公司物流信息系统设计]物流信息系统的设计过程

申通快递公司物流信息系统设计

英文题目：STO the logistics information system

指导老师：王春凤

目录

一、方案背景..................................................................................... 错误！未定义书签。 1）申通快递公司现状 ........................................................................................... - 3 - 申通快递公司简介 ................................................................ 错误！未定义书签。 邮政业服务质量投诉率逐年攀升 ...................................................................... - 3 - 申通快递公司的企业理念 . ................................................................................ - 3 - （2）申通快递公司的SWOT 分析 ............................................................................ - 4 - （3）

一、申通快递公司现状

（1）申通快递公司简介

申通快递有限公司（以下简称“申通快递”）成立于2007年，注册资本5000

万，是申通快递网络的总部，拥有注册商标“STO 申通快递”。申通快递负责对申通快递网络加盟商的授权许可、经营指导、品牌管理等。目前，申通快递担任中国快递协会、上海快递行业协会和浙江快递行业协会副会长单位，旗下的加盟商在各个省份也分别担任着副会长或理事单位。

申通快递品牌创建于1993年，是国内最早经营快递业务的品牌之一，经过十多年的发展，申通快递在全国范围内形成了完善、流畅的自营速递网络，基本覆盖到全国地市级以上城市和发达地区县级以上城市，尤其是在江浙沪地区，基本实现了派送无盲区。申通快递在全国各省市有六百多个一级加盟商（包括西藏拉萨等偏远地区）和两千多个二级加盟商、四千多个门店，50多个分拨中心，全国网络共有从业人员四万多名，上万辆干线和支线网络车，日均业务量近百万票，年营业额超过四十亿元，成为国内快递网络最完整、规模最大的民营快递体系。 申通快递主要提供跨区域快递业务，市场占有率超过百分之十，使公司成为国内快递行业的龙头企业之一。随着国内快递需求的多样化，公司紧贴市场，不断进行产品创新，继续提供传统快递服务的同时，也在积极开拓新兴业务，包括电子商务物流配送服务、第三方物流和仓储服务、代收货款业务、贵重物品通道服务等，目前已经成为国内最重要的电子商务物流供应商

在未来，公司将继续致力于民族品牌的建设和发展，不断完善终端网络、中转运输网络和信息网络三网一体的立体运行体系，立足传统快递业务，全面进入电子商务物流及3PL 物流领域，以专业的服务和严格的质量管理来推动中国物流和快递行业的发展，成为对国民经济和人们生活最具影响力企的业之一。 （2）邮政业服务质量投诉率逐年攀升

今年3月，消费者对38家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均有效申诉率为万分之零点一四九（0.149‰0）。

主要快递企业申诉率2011年3月与2010年3月比较统计表

申诉率（‰0）

企业名称

2011年3月 2010年3月

北京宅急送快运股份有限公司 0.384 0.149 上海增洲实业有限公司（汇通快运） 0.322 0.189 上海希伊艾斯快递有限公司（CCES ） 0.318 0.085 申通快递有限公司（申通快递） 0.291 0.090 浙江中通速递服务有限公司 0.257 0.153 海航天天快递有限公司 0.216 0.317 上海韵达货运有限公司 0.200 0.181 上海圆通速递有限公司 0.167 0.081

中国邮政速递物流股份有限公司（EMS ） 0.110 0.033 天地运输代理（中国）有限公司（TNT ） 0.037 0.036

顺丰速运（集团）有限公司 0.018 0.007 联邦快递（中国）有限公司（FedEx ） 0.017 0.017 上海全毅快运有限公司（全一快递） 0.007 0.023

此外，快递企业对省邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有141件，其中：申通快递19件、广州市一邦速递16件、北京宅急送快运14件、中国邮政速递物流公司（EMS ）13件、鑫飞鸿快递13件。 (3) 申通快递的公司的企业理念

企业价值观：即通过快速把客户的快件传递为价值， 继而转化为企业的价值； 去最大化的提供员工展示价值的空间，来最大化实现企业的上升空间； 最大化的为社会创造的价值， 企业也将最大化的得到的社会回报。

质量方针：快速、安全、准确、周到 ，客户的满意，申通的追求。 服务理念：申通快递，一如亲至，用心成就你我

申通营销模式：品牌形象统一：全网络采用统一的申通商标等形象。 服务规范统一：加盟网点采用统一的客户服务规范，保证客户服务的快件快速、安全、准确、周到。

信息管理统一：各网点采用电脑系统，所有的管理信息在此一系统中完成数据扫描、上传和查询。总部作为系统的管理与维护者，对信息进行统一管理。

服务口号：对客户满意的承诺，是申通坚定的信仰，以人为本是申通永远的准则，接受挑战是申通人必备的精神，团队精神是申通网络运行的保障，帮助别人就是帮助自己，是申通人的信条。

三、申通快递的SWOT 分析

申通快递企业的关键内部优势(S)

1、比较低廉的价格、灵活的服务和较高的效率； 2、遍布广，网点多，业务范围较大 ；

3、采用自动分拣技术，提高分拣速度，节省时间 ；

4、本土快递企业更能在企业中融入中国文化，其服务更能适合中国人的需要 。

申通关键内部劣势（W ）

1、在中国快递市场中，联邦快递、UPS 、 EMS 占主导地位，占据着绝对的优势地位；

2、国内快递市场的竞争处于无序状态。竞争激烈，而市场秩序比较混乱，市场监管主体不明确；

3、管理人员素质方面。目前, 我国物流人才缺乏, 尤其是高素质的人才很难找到，新兴的快递业也是如此；

4、网点多，服务质量难以保证。

申通快递公司面临的机会（O ）

(1)GDP发展水平和增长速度一直保持在较高水平，为我国快递业发展提供非常好的外部环境。

(2)外贸进出口的增长为快递行业开辟了更大的市场。 (3)快递市场规模的增长随着物流规模的增长而增长。

(4)信息技术发展特别是互联网发展成为快递发展的推动器。

(5)交通运输条件改善为我国本土快递业的网络编织提供了最基础的条件，特别是航空和高速公路的发展。

申通快递公司面临的威胁（T ）

（1) 国内邮政的打压与外资快递企业的挤入

DHL、FedEx 、TNT 和UPS 。这些外资快递巨头带着雄厚的资本，丰富的经验，先进的技术和优秀的人才进军中国快递市场，攻城略地，给本土快递企业带来严重威胁。

(2)政策法规问题

快递政策法规走向不明, 企业市场环境不确定。快递企业的决策和经营在很大程度上受到政策环境变化的影响, 但当前与快递业有关的政策环境并不明朗, 行业地位尚处于不确定之中, 这已成为非邮快递企业进一步发展所面临的最大困惑。

(3)没有统一的市场监管组织

快递市场政策法规不健全, 多头管理, 导致快递市场的正常秩序一直未能形成。随着不同层次进入者的增加, 快递企业急剧增多, 行业竞争越来越激烈, 开始呈现无序竞争状态。

申通未来发展的SWOT 分析及四种战略选择

经过分析发现，申通快递的服务流程的发展方向应该是

1) 抓住物流发展的契机，将申通的目标与国家政策结合起来，努力寻找未来发展的新出路；加大投资，尤其是信息技术方面的投资和物流设备方面的投资；进一步巩固公司的客户资源和整合有形资产和无形资源，树立良好的公司形象。 2) 立足于现有的业务模式，对公司流程进行重组，不断把业务流程推向标准化，信息化和个性化；加强对现代物流人才的认识和培养，完善员工绩效制度；拓展物流增值业务的范畴，提高提供个性化服务的能力。

3) 对物流系统的网络分布进行优化，增加公司物流运作的灵活性，降低成本；依托自身的各种优势，加快自身物流运作能力的发展，提升自身竞争力，提升市场的占有率。

4) 增强公司的物流营销能力，不断拓展客源，利用信息系统技术，提升运输、分拨，配送效益发挥现代快递企业规模经济的专业优势。加快公司资源的整合，提升竞争力。

综上所述，我们可以把上面的战略思想总结为一个指导未来发展的重要思路，那就是——快速性，信息性，服务性，高效性。

因此可以以系统整合为中心主轴，来改进优化设计其物流系统，提高效益和服务水平，降低成本。

四、申通快递系统优化设计思路

（1）配送网络设计

申通快递已经建立覆盖全国主要城市的快递网络，甚至已经扩展到部分亚洲国家和地区。通过图片我们可以看到，目前新疆、青海、西藏和甘肃地区由于地理环境问题目前并没有较为完善的配送网络，今后将是重点培养方向。

（2）申通速递配送计划的编制

按照客户需求与时间及任务量，组织拟定出切实可行的配送计划，协助配送作业人员具体执行该计划。

流程一 编制配送计划

提取订单合同副本，并根据订单合同副本，确定用户的送达地、接货人、接货方式、用户订货品种、规格、数量、送货时间等，在配送计划编制中加以全面考虑。

根据配送商品形态、运输要求，决定运输工具及装卸搬运工具和方法。 根据分日、分时的运力配臵情况，决定是否需要临时增减配送业务。 充分考虑配送中心道送达地之间的道路水平和交通条件。调查各配送地点的商品品种、规格、数量数否适应配送任务的完成。 流程二 下达配送计划

配送计划制定后，可以通过电子计算机或表格的形式及时下达到用户或配送点，使用户按计划做好接货准备，使配送点按计划规定的时间、品种、规格、数量发货。

（3）申通速递配送计划的具体实施 快递业务流程的基本概况

1. 确定和预约需要快递物品的日期；

2. 整理物品、做物品清单、包装包裹（可由我司代为包装和免费提供物料，需提前预约）；

3. 准备收件方信息，包括收件人姓名、地址、电话等；

4. 致电我司接线员（以下简称为A ）并告知需寄达目的地国家和城市，收听

报价确认同意由我司提供服务；

5. 我司安排收件人员（以下简称为B ）上门收取包裹、客户提供收件方信息详细填写包裹托运单据、提交所寄的文件或物品，双方确认重量、结算，B 提供结算票据和包裹追踪号码；

6.B 返回公司，包裹交由操作部（以下简称C ）并作交接清单，由C 签字后交于B ，C 部门开始操作入单并把入单数据传给A ，再把文件或物品分拨出去，全程跟踪；

7.B 将交接清单交A ， A 通知客户包裹已揽收至公司并已分拨出去； 8. 目的地送件人员（以下简称为D ）将包裹派送至收件人处，收件人确认包裹内物品完好同意签字接收；

9.D 返回公司，将回执单交由目的地的操作部（以下简称为E ），E 将数据输入电脑；

10.A 根据E 输入的信息，反馈给客户，包裹已送于收件人手中。

五、申通快递中心客服作业系统优化

1、分析申通快递现今业务流程

在申通的项目小组成立之后，研究现有的物流服务模式和流程将对我们非常的有必要，发现公司存在的问题，并积极找出改进方法。

申通快递的物流服务流程是一个比较典型的以陆地运输物流为主的第三方

物流。

①接单：主要由申通公司客服或其他业务人员从客户处接受运输订单和出库提货单证。这个阶段一般都是用最传统的口头、面谈、电话、传真的形式，现在有向电子商务过渡的趋势。这是申通首先和客户接洽的第一步，这也是首先最直接发生客户关系的。此阶段要求相关人员对客户尊重耐心，提升企业的第一印象。

②登记：主要是客服或业务人员把客户的要求登记在案，申通工作人员询问清楚客户的具体要求，把其一一登记编码，并打印下来，交给运输调度中心。此阶段要求相关人员注意与客户细心的沟通，确保把客户的要求和详细情况都问清楚，不要遗漏，要使客户感觉到自己的重要性。

③调用安排：运输调度部填写运输计划、运输在途送达情况、追踪反馈表等，再进行电脑输单。

④运输工具交接；根据送货方向、重量、体积等，统筹安排车辆或航班，报运输计划给客户处，并确认提货或者发货时间。

⑤提货发运：载货车辆按时到达客户提货仓库，检查车辆情况。为客户办理提货手续，提货，办理出厂手续，电话通知客户预达时间。要注意与客户沟通好

时间。这几个阶段要求耐心、细致、准确。

⑥在途追踪：司机及时反馈途中信息，与收货客户电话联系送货情况，填写追踪记录，有异常情况及时与客户联系。此阶段要求相关人员及时响应客户查询，耐心解答客户疑问。

⑦到达签收回单：按时准确到达指定卸货地点，货物交接，百分百签收保证运输产品的数量和质量与客户出库单一致，将收货人签收货物的回执单用传真反馈给客户。此阶段要求及时准确，确保客户及时收到回执。

⑧运输结算：整理好收费票据，做好收费汇总表交至客户，确认后交回结算中心，结算中心开具发票，向客户收费。此阶段要求相关人员有良好的沟通能力，工作认真负责。

在以上申通的整个物流流程中，每个步骤都会有使用客户关系管理的地方。申通的物流服务，时时刻刻和客户发生着或多或少的关系。因此我们要针对这些流程来设计CRM 方案，从而在导入时期的误差也将会更加少。

2、目标客户分析

申通快递的客户主要为电子商务网站以及想要将物流业务外包的客户提供服务，以便客户将精力更多投入到公司，实现规模经济。申通快递需要庞大的信息系统来满足不同需求的客户，并提供一系列的物流建议以及方案来实现客户的需求。

通过与客户充分的信息交流，才能积极响应，效率的完成商品流通。同时通过信息系统，客户可以时时掌握商品去向，并同时预测下次的需求量，甚至还可以帮助客户制定公司未来的战略规划，保证公司的可持续发展。 （1）订单处理系统

快递配送作业的一个核心业务流程就是订单处理，包括订单准备、订单传输、订单登陆、按订单供货、订单处理状态跟踪等活动。 在订单的处理过程中应遵循的原则：

1. 要使各用户产生信赖 2. 尽量缩短订货周期 3. 提供紧急订货 4. 减少缺货现象 5. 不忽略小客户 6. 装配力求完整 7. 提供有利包装

8. 要随时提供订单处理的情况 （2）订单处理流程

→ 快递业务的订单处理流程图如下：

订单处理流程图

（一）接受订货

1)订货方式主要由传统订货和电子订货两种，传统订货：厂商补货、厂商迅货、隔日送货、口头订货、传真订货、邮寄订货、跑单接单。

2）电子订货：采用电子船运方式代替传统人工书写、输入、传送的订货方式，它将订货资料由书面转为电子资料，通过通讯网络进行传送信息的信息系统。电子订货系统可分为三种：（1）订货簿与终端机配合；（2）POS 销售时点系统；（3）订货应用系统。 (二）订单确认

1）接受订单后，需要对其进行确认。

2）确认货物数量及日期。货物数量及日期的确认是对订货资料项目的基本检查，即检查品名、数量、送货日期等是否遗漏、笔误、或不符合公司要求的形象。尤其当送货时间有问题或者出货时间已延迟时，更需与客户再次确认订单内容或更正运送时间。

3）确认客户信用。不论何种订单，接受订单后都要核查客户的财务状况，已确定其是否有能力支付该订单的账款。例如检验用户的应收账款是否已超过其信用额度等。确认订单形态在接受订货业务上，表现为具有多种订单的交易形态，所以订单处理员应对不同的订单形态采取不同的交易及处理方式。

4)确认订货价格。对于不同的客户和不同的订购量，可能有不同的价格，输入价格时系统应加以检验，若输入价格不符，系统应加以锁定，以便主管审核。确认加工包装

客户对于订购的商品，是否有特殊的包装、分装或贴标等要求，要有详细确认记 录。

（三）设定订单号码

每一订单都要有其独立的订单号码，号码由控制单位或成本单位指定，除了便于计算成本之外，可用于配送、分拣等有关工作，且所有工作说明单及进度报告均应附此号码。

（四） 建立客户档案

客户档案应包括以下内容：客户名称、代号、等级等；信用额度；快递配送区域；客户点配送路径顺序；适合的送达车辆形态；快递配送要求；延迟订单的处理。

客户档案

(1)

（五）按单分拣

按照客户订单进行分拣作业，配货作业等，按用户需求进行快速分拣，为满足顾客快递服务要求做好准备。

订单分两种情况处理：

特殊定单，如：缺货补货订单、延迟交货定单、紧急订单或远期订单，应确定这些订单的优先处理。然后根据客户的信用度、货物批量和交货期做优先处理。 一般订单, 则根据客户的信用度、货物批量和交货期限做优先处理。根据客户的货物批量大小来把客户分为大、中、小客户，其中大客户的货物多，数量大，可以取得规模效应，配送的单位成本低。在实际操作中，应由不同的小组对这些单据分类审核，确保高质量的客户水平。

特殊订单 审核信用度

货物批量（打批量/中小批量）

订 最早交或期限（EDD 原则） 单 类 型

审核信用度

一般订单 货物批量 （打批量/中小批量） 最早交或期限（EDD 原则）

（六）计算拣取的时间标准

订单处理人员要事先掌握每一订单或者订单某批次订单可能花费的拣取时间，以便有计划的安排出货过程。

（七）排定快递配送时程及出货顺序

根据客户对于货件的时间要求及存货的状况，以及顾客订单号码，合理安排出货顺序及送达时间。

（八） 延迟送达的处理

一是有时限延迟，即客户允许一定时期的过期交货；二是不允许过期交货。对于时效要求特别高的客户，而且对于企业自身非常重要的客户，要做到完全按顾客要求进行快递配送，提高快递的时效性。

五、自动化分拣系统

快递业务分拣作业系统可以采用传票、计算机条形码技术、无线射频识别技术等自动划分拣方式，实现正确而迅速的完成分拣作业，提升客户订单响应速度，保证客户满意度。

采用自动化拣货作业系统，拣取由自动化机械负责，电子资讯输入后自动完成分拣作业，无需人工操作。

●自动化分拣系统的构成

●自动分拣系统作业流程

自动化分拣系统利用电脑和自动分辨系统来完成的分拣作业，适应于繁忙的配送分拣作业。利用自动分拣系统分货的过程如下：

步骤一 分拣作业开始前，首先要处理拣货信息，快递分拣作业应当依据订单处

理系统输出的分拣单形成拣货资料，然后进行分拣作业。

步骤二 将有关货物及分类信息通过自动分类及的信息输入装臵，输入自动控制

系统。

步骤三 自动分拣系统利用计算机控制中心技术，将货物及分类信息进行自动化

处理并形成数据指令传输至分拣作业机械。

步骤四 分拣机利用条码技术、射频识别技术等自动识别装臵，对货物进行自动

化分类拣取，当货物通过移栽装臵移至输送机上时由输送系统移至分类系统，再有分类道口排出装臵按预先设臵的分类要求将快递货件推出分

类及，完成分拣作业。

六、申通快递系统总体规划

分析申通快递现今业务流程

在申通的项目小组成立之后，研究现有的物流服务模式和流程将对我们非常的有必要，发现公司存在的问题，并积极找出改进方法。

申通快递的物流服务流程是一个比较典型的以陆地运输物流为主的第三方

物流。

①接单：主要由申通公司客服或其他业务人员从客户处接受运输订单和出库提货单证。这个阶段一般都是用最传统的口头、面谈、电话、传真的形式，现在有向电子商务过渡的趋势。这是申通首先和客户接洽的第一步，这也是首先最直接发生客户关系的。此阶段要求相关人员对客户尊重耐心，提升企业的第一印象。

②登记：主要是客服或业务人员把客户的要求登记在案，申通工作人员询问清楚客户的具体要求，把其一一登记编码，并打印下来，交给运输调度中心。此阶段要求相关人员注意与客户细心的沟通，确保把客户的要求和详细情况都问清楚，不要遗漏，要使客户感觉到自己的重要性。

③调用安排：运输调度部填写运输计划、运输在途送达情况、追踪反馈表等，再进行电脑输单。

④运输工具交接；根据送货方向、重量、体积等，统筹安排车辆或航班，报运输计划给客户处，并确认提货或者发货时间。

⑤提货发运：载货车辆按时到达客户提货仓库，检查车辆情况。为客户办理提货手续，提货，办理出厂手续，电话通知客户预达时间。要注意与客户沟通好时间。这几个阶段要求耐心、细致、准确。

⑥在途追踪：司机及时反馈途中信息，与收货客户电话联系送货情况，填写追踪记录，有异常情况及时与客户联系。此阶段要求相关人员及时响应客户查询，耐心解答客户疑问。

⑦到达签收回单：按时准确到达指定卸货地点，货物交接，百分百签收保证运输产品的数量和质量与客户出库单一致，将收货人签收货物的回执单用传真反馈给客户。此阶段要求及时准确，确保客户及时收到回执。

⑧运输结算：整理好收费票据，做好收费汇总表交至客户，确认后交回结算中心，结算中心开具发票，向客户收费。此阶段要求相关人员有良好的沟通能力，工作认真负责。

在以上申通的整个物流流程中，每个步骤都会有使用客户关系管理的地方。申通的物流服务，时时刻刻和客户发生着或多或少的关系。因此我们要针对这些

流程来设计CRM 方案，从而在导入时期的误差也将会更加少。

快递业务的核心是邮件（即快件/运单），所有业务的处理都围绕运单展开。顺丰速递的整个系统抽象成一条业务主线、两条辅线和两个业务平台，分别是：以运单为中心的核心业务系统、以客户为中心的客户服务系统、以决策为目标的领导决策支持系统，两个平台包括办公自动化平台和电子商务平台。

申通快递系统总体功能图：

（1） 以运单为中心的核心业务系统

1）收件：短信通知业务员收件、运单录入。 2）中转：中转到件、中转发件、中转报关。

3）到件：派件清单、派件回单（表示快件周期结束）。

4）监管核查：对每一单实时跟踪，及时发现问题，报警，对运单状态全程监控。 5）财务处理：发票、对账单、应收/应付、核查、收/付款、财务核销等。 6）问题件处理：对各种问题件进行分类处理。 （2） 以客户为中心的客户服务系统

1）查询咨询服务：客户可以通过电话、传真、Internet 等方式查询运单状态。 2）投诉处理：受理客户对服务的投诉、赔偿要求等。

3）接受订单：通过电话、传真、Internet 等方式接受客户订单委托、预约等。 4）主动透支服务：客户可以定制服务要求。如：货到后通过短信、电话或E-mail 通知发货方。

5）客户关系管理：客户的基本资料、历史交易情况、服务约束等。

6）Internet 服务：用WEB 方式提供信息服务、咨询查询、公告、预约等服务。 （3） 以决策为目标的领导决策支持的系统

1）领导查询：原则上，普通员工能看到的信息领导可以看到，领导桌面的信息可定制。

2）历史数据分析：用多种直观的方式，如图、表等反映历史交易情况。 3）客户情况分析：对客户情况作各种分类统计分析，得出有价值的结论。 4）财务分析：提供应收、应付、各种财务报表等数据。

5）业绩考核：根据设定的管理指标，实时反映员工业绩情况。 6）差错分析：对各种差错做定量、定性分析。 （4） 以办公为目标的办公自动化平台：办公自动化建设不是初期系统的建设重

点，将在业务系统完成后的未来模型中提供，包括公文流转、任务计划、档案管理、公司公告、考勤考核的、车辆管理等。

（5） 以互联网为手段的综合电子商务平台：物流行业的分布式、分散式特点决

定了Internet 对其业务的推动作用将是根本性的。具体来讲可以通过互联网提供以下服务：对网上下订单、网上物流信息查询、网上支付（与银行联网）、供反馈、市场调查等，并与各上游服务商通过Internet 沟通信息。

七、GIS\GPS技术优化运输管理

1 建立完善的信息系统结构

GPS系统的建立给导航和定位技术带来了巨大的变化，它从根本上解决了人类在地球上的导航和定位，可以满足不同用户的需要。如何实现GPS 系统对物流运输车辆的有效指挥、协调控制和管理是顺丰快递目前面临的一个重要问题。对于顺丰快递的运输管理，首先我们需要建立完善GPS/GIS技术运输管理信息系统结构。其图如下： 主要功能如下：

（1）车辆定位查询功能

控制中心根据需要可随时了解网内所有的实时位臵，被查询车辆受到中心命令后会自动向中心发送其所在位臵的具体信息，并在电子地图上面显示。 （2）防劫（防盗）报警功能

突出特点之一就是能最大限度地保护驾驶员的生命及财产安全。当汽车被盗时，司机按动保密报警按钮或遥控报警按钮，中心就能马上受到报警信号，中心确认报警后可随时对汽车进行监听或实时跟踪，并在GIS 终端显示其行使轨迹。 （3）电子围栏功能

通过电子围栏设臵一定的活动范围，限定车辆在一定的区域内或路线行驶，一旦超出此范围，系统就会自动报警。 （4）防劫处警功能

中心确认报警，可通过断油断电等方式锁定车辆，配合快速出动警力。 (5)实时调度功能

监控中心可主动了解用户的地理位臵及具体信息，控制中心能利用短消息或语音对网内车辆进行调度。 (6) 救援求助功能

用户遇到紧急事情需要服务中心帮助，可按求助按钮，设备将把求助信息传导服务中心，并自动拨通中心服务电话，用户可通过电话手柄与中心联系，中心会采取相应的措施为用户服务。 (6) 轨迹记录/回放功能

系统可以将被监控的车辆的运行轨迹自动记录下来，并能重复播放，为事后的案情分析或处理提供可靠依据。 (7) 约派车管理 客户约车：任何客户可以通过语音电话向中心预约派车，中心线员记录客户资料，等位客户上车地点。中心派车：中心根据客户约车资料，可通过GIS 系统方便地进行区域呼叫的方式呼叫车辆（空车），车辆愿意接受任务确认后向符合约车要求的汽车终端发送具体派车信息。任务确认：党客户上车(约车任务完成) 时，终端给中发来确认信息，中心记录、存档。

（8） GIS 管理

电子地图的缩放、漫游、GIS 查询、图层管理、鹰眼功能、GIS 信息可更新。 （9） 网上查询

可通过Internet 查询监控车辆位臵及状态。 手机用户基本应用：

1）你在哪里：即手机可查询另一手机用户目前的位臵； 2）我在哪里：即手机用户可查询自己目前所在的位臵；

3）寻找最近的：手机用户可查询离自己目前位臵最近的，饭店、商场、加

油站、医院、银行、邮局等；

4）如何乘车：即手机用户可查询从目前位臵到目的地的乘车路线和换乘方

法;

5）距离查询：即手机用户可查询自目前位臵到目的地的距离（公里数）; 注：

以上应用都使用中文短消息的方式传输，因此用户使用的手机必须支持中文。

2车辆监控

1) 申通GPS 技术的运输管理监控系统的原理

由于在任一时刻地球上任一目标均能通过GPS 系统得知其三维坐标、三维速度和准确时间，故若在车辆上安装GPS 接收机，便能实时获知车辆位臵、运行速度和运动方向。再把这些信息及一些传感器的数据通过一定的通信手段供给主控中心。在主控中心电子地图上，能清晰地显示出车辆运行轨迹；主控中心根据车

辆运行情况，再发出调度指令，以完成对车辆的集中监控，甚至可以在一定程度上控制车辆的行为。

2) 基于GPS 技术的运输管理监控系统组成

基于GPS 技术的运输管理监控系统，主要由车载设备、监控中心以及通信系统3个部分组成。基本工作流程是：车载设备在接收到GPS 定位数据后，自动计算出自

所处的地理位臵的坐标，每隔一段时问。车载台通过数字ForMobile

移动通信系统GSM(GlobalSystem Phone数据发送到监控中心；监控中心将收到的坐标数据及其Infor 他数据还原后，与地理信息系统GIS(Geographiction System) 的电子地图相匹配，并接合其他子系据库在电子地图上直观地显示车辆在途状态信息(货物在途情况、交货时问、发货地和到达地等) ，地图本身可任意放大、缩小、还原、切换、可开多个窗口以分别跟踪同的车辆；用户可根据自己的权限在Internet 上接口进行信息查询或发出调度指令，此时控制中心会将该指令发送到指定的车辆。并在其车载设备上显示出来。 系统结构图

车辆定位电子地图

车辆管理信息图

3) 基于GPS 技术的运输管理应用 (1)车辆跟踪

GPS 与GIS 、无线通信网络及计算机车辆管理信息系统向结合，可以实现车辆跟踪和交通管理等功能。利用GPS 和电子地图可以实时显示出车辆实际位臵，并任意放大、缩小、还原、换图；可以随目标移动，使目标始终保持在屏幕上；还可实现多窗口、多车辆、多屏幕同时跟踪，利用该功能可对重要车辆和货物进行跟踪运输。

(2)提供车路线的规划和导航

规划出行路线是汽车导航系统的一项重要辅助功能，包括：自动规划由驾驶员确定起点和终点，由计算机软件按照要求自动射击最佳行驶路线，包括最快的路线、最简单的路线、通过高速公路路段次数最少的路线等。人工线路射击由驾驶员根据自己的目的地设计起点、终点和途经点等，自动建立线路库。线路规划完毕后，显示器能够在点在地图上显示设计线路，并同时显示汽车运行路径和运行方法。

（3）信息查询

为用户提供主要物标，用户能够在电子地图上根据需要进行查询。查询资料可以文字、语言及图像的形式显示，并在电子地图上显示其位臵。同时，检测中心可以利用检测控制台对区域内任意目标的所在位臵进行查询，车辆信息将以数字形式在控制中心的电子地图上显示出来。

（4）话务指挥调度

指挥中心可以检测区域内车辆的运行状况，对被监控车辆进行合理调度。指挥中心也可随时与被跟踪目标通话，实行管理。

（5）紧急援助

通过GPS 定位和监控管理系统可以对遇有险情或发生事故的车辆进行紧急援助。监控台的电子地图可显示求助信息和报警目标，规划处最优援助方案，并以报警声、光提醒值班人员进行应急处理。

应用GPS/GIS开发出车辆定位、跟踪调度系统，在长途干线运输和车市配送中，利用车载导航系统建立完善的车辆跟中系统，实现车辆的全程定位、全程跟踪，实现真正的物流可视化。其图如下：

八、申通快递公司客服中心设计

根据以前申通客服只有简单的接入电话、没有完善的呼叫中心功能、 话务量承受能力小、接通率低、没有统一的服务窗口和后台、统计功能也只能靠手工实现。 我们将采用HollyC6呼叫中心用于其系统。

1主要优点体现

1） 提高了话务量承受量及接通率：话务承接量达到7万次/天， 接通率提高到了97％， 从而大大提高了呼叫中心的利润产出；

2） 完善的呼叫中心应用：良好的语音导航服务、提高服务质量；由IVR 提供的自助下单、自助查单服务，节省了人工成本；电话接入后可自动定位客户，

提高了座席的工作效率；可实现客户自动索取传真，节省人工成本并提高服务质量；座席可在线发送传真，实现无纸发送传真，节省时间并降低运营成本；增加了外拨调查问卷系统从而可提高客户满意度。

3） 统一的服务窗口和后台应用：通过电话、传真、电子邮件、语音留言等多种渠道均可以为客户提供统一的服务；知识管理系统（HollyKM ）的应用可使座席代表准确而快速地回答电话咨询遇到的各类问题；

4） 丰富的CRM 功能：实现了旨在提升客户满意度的服务，如投诉、咨询等工单闭环流转服务；业务数据和呼叫中心运营数据的统计分析，可以直观为管理人员服务， 话务实时监控系统的话务量、监控座席的服务质量从而通过不断优化服务提高客户满意度；

从整体上来说，该系统的建设减少了公司在信息处理和客户服务方面的人工投入，降低了运营成本、提高了生产率及服务质量， 使得呼叫中心真正由成本中心转换成利润中心， 成为真正意义上的低投入高产出的企业生产系统。

系统构成如下图：

2 系统特点

以Windows XP为服务器平台，后台为大型中央数据库。采用先进可靠的C/S+B/S结构，稳定性及安全性好，运行速度快，维护简单。

采用客户机/服务器(Client/Server) + 浏览器/服务器(Browser/Server)模式，在服务器上安装本部件后各客户机就可以通过IE 浏览器让客户使用货物情况查询，订货单、存货单、应付账款、交易条款、用户情况，政府政策法规、行业资料等功能。

所有信息均存放在数据库服务器上，各客户机通过网络与数据库服务器通讯，WEB 服务通过ADO 模型访问数据库服务器。

系统采用标准的浏览器/应用服务器/数据库服务器三层结果，应用程序集中在中间层的应用服务器中，客户端以web 方式通过浏览器调用。

系统数据库采用中央----分布结合时，这种数据结构将给物流管理信息带来

较高的系统配臵灵活性以及可扩张性。

系统由客户服务系统，电子商务系统，物流企业管理系统和物流作业管理系统四个系统以及以下的各个功能子系统构成。这些子系统既可以组合运行，满足不同企业的个性化需要，又可集成在一起使用，实现物流各环节的信息化集成管理。

IVR 实现多功能服务：语音导航、自动接收传真、自动发送传真、语音留言等；实现自动服务： 自助下单、自助查单等；

多种接入方式和管理： HollyC&C实现多种接入方式，包括:电话、传真、EMAIL 、语音留言等， 能够提供多种途径更好的为更广大范围的服务和管理；

弹屏功能： 自动弹屏功能可使客户信息及历史交易数据随着来电接入自动弹出， 大大提高了座席人员的工作效率；

接收和发送传真电子化： 无纸化办公，降低运营成本；

实时监控： 实时监控座席工作情况、检查服务质量；

知识管理： 使用HOLLYCRM （合力金桥软件）公司自主知识产权的知识管理系统（HollyKM ）可以为座席提供方便的知识查询需求。全文检索、关键字检索能更快捷解决问题。

融合业务系统： 将申通快递的业务Dispatch 下单系统和Exp4查询系统融合到HollyC&C中，提高了座席的工作效率；

外拨问卷调查和管理： 实现人工问卷调查和系统自动外拨预览式问卷调查功能，改善纸质形式的调查，减少运营成本同时便于管理；

统计便捷： 系统采用了专门的统计报表工具MSTR ，可以灵活的定制各种报表，并且提供各种式样的图形，降低人工成本。

呼叫中心网络图：

一、申通快递客户关系管理需求分析

对申通快递的客户关系管理系统的需求分析，即是要分析我们的客户关系管理方案能帮助企业解决什么样的客户关系管理问题。在我国，第三产业——服务

业越来越受各界人士的关注，而服务业不像制造业那样以实体进行交易，它们更加注重的是服务质量以及他们对客户关系的处理情况。

如今，服务业面对着众多的尖端客户，怎样更好的管理这些“上帝”将是他们最为头疼的事情。正因为服务业的相对特殊，他们才更加需要导入客户关系管理系统，来帮助他们更好地留住老客户及挖掘新的客户。

作为服务产业的申通快递服务有限公司，他们需要对客户情况及时响应和回馈，因此申通快递实施客户关系管理是非常有必要的。总的来说，主要包括以下几个方面：

第一，公司全国信息一体化的必然趋势

现今整个社会开始呈现信息一体化的趋势，网络普及速度飞快，信息化让物流行业受益不少，尤其是现今电子商务的发展，例如淘宝、阿里巴巴等企业的发展更是促进物流业的突飞猛进，申通快递必须跟上时代的步伐，大力实施信息一体化管理。CRM 是物流行业信息一体化的一部分，如何正确处理客户与企业之间的关系是一个物流管理公司永恒的话题。为了对众多的客户和供应商进行有效的联系以及更加畅顺地建立物流网络，CRM 已经成为必不可少的手段。现今服务行业的竞争越来越激烈，可以说，客户的基本信息管理能够决定一个物流公司的存亡。在这点上，申通快递一定要适应信息一体化的趋势，大力实施客户关系管理系统。

第二，实施客户关系管理是提高客户忠诚度的必要方法

随着物流业竞争的日趋激烈，消费者选择物流企业的空间不断增大，但是申通快递吸引消费者的方法却比较少。价格战这种低层次的竞争手段是众多企业的选择，而价格战往往导致利润率下滑，与此同时服务质量在下降，客户满意度越来越低，企业在客服问题上的投入似乎不够。如果申通快递采用客户关系管理系统，则可以更好地提高客户的满意度以及忠诚度，可以更好地帮助企业提高销售业绩，留住更多的客户。

第三，申通快递面临的严峻挑战迫切需要实施客户关系管理系统

我国物流业在80年代后才开始兴起，近期发展迅猛。随着我国加入WTO ，现在有大量的富有竞争力的外国物流公司进驻到了我国，整个物流业竞争激烈，不仅如此，申通快递承受的压力还有来自国内的。在国内，圆通是申通的最大竞争对手，处在这种内外夹击的困境中，申通很容易表现出竞争力不足的弱点。据行业内人的预测，未来几年将是我国物流业发展的生死攸关时期，这个时期我国的物流企业将与外资企业有的一搏。因此，申通快递只有运用CRM 来改变自己的处境，才有可能在未来的竞争中占据优势。

第四，物流企业的客户管理的特殊性迫使企业更加需要实施客户关系管理 物流公司的客户不像其它企业的客户那样因为具有某种特性而显现一定的共性。物流公司的客户来自五湖四海，为了寻求某种方便，对物流的需要虽必不可少，但是申通却不是他们唯一的选择。正因为服务业有着这样的特殊性，因此申通快递特别需要实施客户关系管理系统来增强自己的实力。

根据以上观点，我们不难总结出：若申通快递实施客户关系管理系统，那么它就能更好地适应社会信息一体化的发展、更好地提高客户的忠诚度以及在竞争中更好地留住老客户和发掘新客户。

至此，申通快递非常需要在客户关系管理方面有所突破，而CRM 正可以满足这些需求，有效帮助申通把“客户至上，一切以客户为中心”的理念真正落到实处。同时，它也可以有效进行潜在客户的开发管理以及客户忠诚度的管理。

客户分流后的客服人员分配管理图

客户生命周期管理

客户生命周期是指企业与客户建立业务关系到终止业务关系的全过程，是客户水平时间的发展轨迹。客户成熟期的长度可以充分反映出一个企业的盈利能力。因此，面对激烈的市场竞争，企业借助建立客户联盟，针对客户生命周期的不同特点，提供相应的个性化服务，进行不同的战略投入，使企业获得更多的客户价值，从而增强企业竞争力。

理想的客户生命周期模式：

CRM 的实施与管理

CRM 的具体实施操作说明

除了信息技术的运用外，我们还应该如何切实地改变企业日常的管理工作，为改善企业的客户关系管理做出努力。

阶段一、识别客户

将更多的客户名输入到数据库中。

采集客户的有关信息。

验证并更新客户信息，删除过时信息。

阶段二、对客户进行差异分析

识别企业的“金牌”客户。

哪些客户导致了企业成本的发生？

企业本年度最想和哪些企业建立商业关系？选择出几个这样的企业。

上年度有哪些大宗客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨？列出这些企业。

去年最大的客户是否今年也订了不少的产品？找出这个客户。

是否有些客户从你的企业只订购一两种产品，却会从其他地方订购很多种产品？

根据客户对于本企业的价值（如市场花费、销售收入、与本公司有业务交往的年限等），把客户（包括上述5%与20%的客户）分为A 、B 、C 三类。

阶段三、与客户保持良性接触

给自己的客户联系部门打电话，看得到问题答案的难易程度如何。

给竞争对手的客户联系部门打电话，比较服务水平的不同。

把客户打来的电话看作是一次销售机会。

测试客户服务中心的自动语音系统的质量。

对企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪。

哪些客户给企业带来了更高的价值？与他们更主动的对话。

通过信息技术的应用，使得客户与企业做生意更加方便。

改善对客户抱怨的处理。

阶段四、调整服务以满足每一个客户的需求

改进客户服务过程中的纸面工作，节省客户时间，节约公司资金。

使发给客户邮件更加个性化。

替客户填写各种表格。

询问客户，他们希望以怎样的方式、怎样的频率获得企业的信息。

找出客户真正需要的是什么。

征求名列前十位的客户的意见，看企业究竟可以向这些客户提供哪些特殊的产品或服务

争取企业高层对客户关系管理工作的参与

CRM 能够解决申通的问题

系统设计

设计原则

针对上述所提到的申通公司现在存在的问题和不足，我们提出了针对性的CRM 优化方案。与普通的CRM 的不同之处在于，优化后的CRM 不但能进行单一的客户关系管理，还可以从这一层面进行扩展，对员工的绩效考核管理，采购管理，企业管理等进行优化。优化后的系统不但可以提高企业内部的运作效率，减轻员工的工作量，还可以加强顺丰与客户的关系，鼓励员工，增强员工的竞争意识，这都是企业竞争的重要环节。

人力资源优化方案

操作流程图

图3-1

为确保成功的实现CRM 方案，在对公司原先的业务流程考虑的基础上，我认为，客户关系管理的应用决非一蹴而就的事情，需要公司人员不断摸索发展、与时俱进。于是，实施CRM 系统，申通公司有必要建立一支有效的项目管理小组，并确定专职的项目负责人。

项目实施小组的职责范围是：针对CRM 系统的实施做出决策，给出建议，就CRM 的细节和带来的益处与整个申通的员工进行沟通，并且需培养他们客户关系管理的意识，让全公司人员一起奋斗。申通的CRM 系统项目小组的人员包括项目决策委员会、项目经理、专业实施小组、技术小组、关键用户和最终用户等六个部分。其中：

（1）项目决策委员会。项目决策委员会由申通快递公司的高层领导组成，例如说公司的董事长以及总经理等，主要决定项目的范围、目标、投入的资源；对项目实施的计划等进行审核和批准，并进行各部门关系的协调。

（2）项目经理。项目经理是公司CRM 系统的具体负责人，由申通公司的总经理担任，其工作要求工作人员具有较强的管理能力和组织协调能力，熟悉企业的业务流程，直接对决策委员会负责。

（3）专业实施小组。专业实施小组由申通公司的信息部门和各个部门的负责人组成，其主要职责包括安排本部门的业务人员参加项目的实施；管理和制定本部门的管理规范；负责提供企业现金情况的资料等。

（4）技术小组。技术小组由申通的信息技术人员组成，他们主要负责提供企业现行系统技术的资料，在整个项目中，负责设计整个项目的硬件和网络结构等。

五、优化财务管理资金利用率

平衡积分法（BSC ）

平衡计分卡是一套以战略目标为核心的现代绩效评估系统，它的产生给企业的绩效评估带来划时代的变革。它突破了传统的以财务为核心的绩效评估体系，把组织的战略目标与实现的过程联系起来，把企业当前的业绩与未来的获利能力联系起来，通过绩效评估使企业的组织行为与企业的战略目标保持一致。

平衡计分卡是一系列财务绩效衡量指标与非财务绩效衡量指标的综合体，包括４个方面的内容：财务方面、顾客方面、内部业务流程方面和学习与发展方面，其原理如图：

假设在对配送中心运输环节进行评价，数字为假设。

在进行平衡积分法（BSC ）的绩效评估方法时，必须赋予各评价指标相应的权重。首先，构造BSC 四个层面重要性两两比较的判断矩阵。

通过判断矩阵，我们确定了B1、B2、B3和B4之间的相互权重比例之后，容易计算出它们各自所占的比例分别为0.210，0.282，0.401，0.107, 即财务层面指标对总绩效权重为21%，顾客层面指标对总绩效的权重为28.2%，内部运作层面指标对总绩效的权重为40.1%，学习与成长指标对总绩效的权重为10.7%。

根据四个层面各自的目标分别设立若干具体的量化指标，所得总分分别乘以各层民指标的权重，然后相加，就可以得到一个总分。

运用BSC 进行配送中心服务系统绩效评价，可以帮助配送中心较好的识别哪些影响工作绩效的关键因素，而结合相关数据对各项评价指标进行定量分析，可以较好的反映配送活动的整体绩效状况，帮助配送中心发现工作中存在的问题，从而有目的的改进内部业务流程，提高绩效水平。

六、申通快递CRM 系统的实施与安装

在此阶段，申通快递要实现CRM 系统的配臵和客户化，以满足大部分的各种各样的业务需求。在此阶段，需要采用分布或试点实施，而我们所设计的CRM 方案，是紧紧围绕着申通公司的物流服务流程的。

（1）收集客户信息，设计和创建CRM 数据

接单和登记环节，是申通最初获得客户信息的阶段，这也是掌握客户资料的最佳途径。申通员工在此阶段，通过口头、电话、传真、电子商务等方法掌握了大量的客户信息。因此申通的CRM 方案，在这个阶段着重构建强大的CRM 数据库，以此来支持系统的运行。

（2）根据已掌握的客户信息，进行客户信息完善

在调用安排、运输工具交接和提货发运这三个阶段，主要做的就是根据已掌握的客户信息，进行客户信息完善，制定服务计划。

这阶段业务人员，需根据客户的不同需求，在调用安排上，根据客户货物和 - 31 -

服务的不同，填写不同的运输计划，分类进行追踪反馈；根据货物的特点和客户的要求，选择不同的运输工具进行交接，统筹安排运输工具，又充分满足客户需求；以此，来保证这个阶段的工作流程，确保客户满意度达到百分之七十。

（3）完善申通CRM 系统，提高顾客的忠诚度

这是申通具体物流服务的最终部分，在途追踪阶段，要及时回答客户的问题，尤其是当出现异常情况时，更要耐心的向客户解释，并提出解决方案，征求对方同意，记录好服务过程。到达签收时，要保证正确的时间和地点，以提高服务的质量。

七、申通快递CRM 系统实施后的评估与改进

在申通实施CRM 系统后，我们需要对系统进行实时的维护，并对其实施效果进行评估，而其中评估的标准一般包括：企业是否实现了管理理念的转变；客户的沟通渠道是否顺畅；公司对市场的分析能力是否提高；利润是否提高；客户满意度是否提高等。

然而这部分必须要在系统实施后才可以评估，所以现在在此不便讨论与评估申通CRM 系统的完善性等。

八、结束语

我们小组反复诊断、分析、查找资料，通过对申通快递配送服务现状及问题的分析提出问题；根据现状分析了产生这些问题的深层次原因。然后针对问题，提出和选择了几种优化配送流程的方法及可用模型，来提高配送的效率和服务质量。

本方案以配送为重点，围绕配送来优化申通的整个营运体系。方案由于没有足够的数据, 故选择了部分模型只是给出了使用条件和改进申通快递公司的部分不足，由于时间的较紧，这项旨在“充分利用资源、合理优化物流配送”的方案有很多还不完善和成熟的地方，希望老师提出批评意见和指导。

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