房地产公司售后服务管理规定_房地产售后服务内容

房地产公司售后服务管理规定

第一章 总 则

第一条 根据“…………”的服务理念，为提供更专业、高效、优质的服务，全面提高客户满意度，全面提升公司品牌美誉度，特制定本规定。

第二条 售后服务工作总体目标为：解决客户实际问题，提高客户满意度，提升品牌美誉度。

第三条 实施“首问责任制”。《客户投诉处理督办令》指定的责任部门为第一责任部门，负责制定措施并协调、调动相关部门解决问题。

第四条 实施“一把手责任制”。一般投诉责任人为第一责任部门一把手，第一责任部门的分管领导对投诉处理负有领导责任；重大投诉、群体性投诉及共性问题投诉，责任人为项目负责人。“一把手责任制”要求一把手必须第一时间亲自安排、调配资源、尽快处理投诉。

第五条 地产公司客服部负责客户投诉受理、跟踪、落实、监督、考核等管理工作，主要包括：

1、制定售后服务标准、考核办法等相关制度。

2、受理客户投诉并进行分级，签发《客户投诉处理督办令》。

3、协助各项目处理重大投诉。

4、检查、跟踪、落实、监督、考核各项目投诉处理。

第六条 地产公司客服部负责对投诉进行分级界定，根据影响程度将客户投诉分为三个等级：

1、一级投诉是指10人以上客户在项目现场拉条幅、穿统一服装、聚众讨说法、上访政府等及重大突发事件。

2、二级投诉是指因规划设计、工程进度及重大质量、配套功能变更、教育配套等问题存在群体投诉风险有可能引发一级投诉的。

3、三级投诉是指一般、单户的投诉未涉及共性问题的。

第二章 投诉受理

第七条 客户诉求的受理渠道包括客服热线（027－……）等。

第八条 各项目营销部负责在销售中心显要位置公示客户投诉受理渠道，置业顾问名片等印制“客户服务热线”；物业公司负责在物业服务中心前台、交楼现场显要位置公示客户投诉受理渠道，物业管家名片等印制“客户服务热线”。

第九条 地产公司客服部须在受理投诉后1小时内根据投诉分级签发《客户投诉处理督办令》，根据分级流程如下：

1、一级投诉由地产公司总经理签发至责任项目负责人并电话通知。

2、二级投诉由地产公司客服部负责人签发至责任项目负责人，抄报地产公司总经理。

3、三级投诉由地产公司客服部签发至责任部门负责人，抄报责任项目负责人。

第十条 各类型投诉处理的第一责任部门原则上按以下界定：

1、营销签约类：营销部为第一责任部门，由营销部进行回访及对接客户，财务部、物业公司配合。

2、销售证照、房产证类、交楼证照类：营销部为第一责任部门，由营销部牵头进行回访及对接客户，开发部、工程部配合。

3、延期交楼类(工程质量、工程进度) ：工程部为第一责任部门，由工程部进行回访及对接客户，营销部、物业公司配合。

4、规划设计类(规划变更、设计缺陷) 、园区配套类(生活配套、基础设施) ：营销部为第一责任部门，由营销部牵头进行回访及对接客户，设计部、工程部、开发部、物业公司配合。

5、租赁管理类：招商部为第一责任部门，由招商部进行回访及对接客户，设计部、工程部、开发部、物业公司配合。

6、物业服务类：物业公司为第一责任部门，由物业公司进行回访及对接客户，工程部配合。

第三章 投诉处理

第十一条 一级投诉处理要求：

1、投诉处理责任人为项目负责人，由项目负责人亲自安排、调配资源、重点督促。

2、项目负责人召开专题会议制定解决方案、专项计划。

3、地产公司客服部重点跟踪督促、参与协调解决；每天汇总未结案投诉进展情况报地产公司总经理；

4、地产公司客服部每天汇总未结案投诉进展情况，报报地产公司总经理重点督办。

5、投诉处理完毕须提交结案申请。一般情况由地产公司客服部负责人审批结案，特殊情况上报地产公司总经理审批结案。

第十二条 二级投诉处理要求：

1、投诉处理责任人为项目负责人，由项目负责人调配资源、重点督促、检查处理进展。

2、项目负责人指派专人回访客户，组织相关领导及部门制定处理方案、专项计划。

3、地产公司客服部重点跟踪督促、参与协调解决；每天汇总未结案投诉进展情况报地产公司总经理。

4、地产公司客服部每天汇总未结案投诉进展情况，地产公司总经理重点督办。

5、投诉处理完毕须提交结案申请，由地产公司客服部对结案资料进行核查，对客户进行100%回访，将满意度调查结果记入投诉处理单，由地产公司客服部负责人审批结案。特殊情况须提交项目负责人签字的结案说明。

第十三条 三级投诉处理要求：

1、投诉处理责任人为责任部门一把手。

2、责任部门1小时内回访客户，核实投诉内容，与客户商谈完成时间及处理方案，由客户签字确认，并适时将回访材料、问题照片及处理方案通过提交至地产公司客服部。

3、地产公司客服部责令责任部门处理并跟踪落实。

4、投诉处理完毕须提交结案申请，由地产公司客服部对结案资料进行核查，对客户进行100%回访，将满意度调查结果将满意度调查结果记入投诉处理单，并进行结案审批。特殊情况须提交责任部门主管领导或项目负责人签字的结案说明。公司客服部对结案结果进行检查。

第十四条 因客户原因导致责任部门无法回访，或回访过程中客户以不合理要求拒绝我司处理的，责任部门须于回访后一个小时内将回访材料提交至地产公司客服部，客服部须在30分钟内对客户进行100%回访。

第十五条 如客户提出索赔的，自客户提出索赔起三天内由第一责任部门一把手提交解决问题的书面报告，按照处理权限报批，重大投诉、群体性投诉及共性问题投诉须报地产公司总经理审批，并按相应批示处理。

第十六条 投诉处理完成时间的确定

1、《客户投诉处理督办令》要求完成时间比责任部门与客户商谈的完成时间短的，按照《客户投诉处理督办令》要求完成时间进行投诉处理完成时间节点考核。

2、《客户投诉处理督办令》要求完成时间比责任部门与客户商谈的完成时间长的，按照责任部门与客户商谈的完成时间进行投诉处理完成时间节点考核。

第十七条 责任部门上门回访及处理投诉时，必须按以下服务标准及工作纪律执行：

1、穿着统一工装，佩戴工牌，仪容整洁，举止大方，精神饱满；

2、使用统一服务用语，表达清晰准确，态度友好，服务周到；自带饮用水，入户需征得客户同意，并穿戴自带鞋套；

3、工程维保修问题须配备统一工具箱、成品保护物品等，拍摄维修前、中、后照片；维修完成后，应做到工完场清；

4、工作人员不得在客户家中吸烟、就餐、使用洗手间等；

5、严禁以任何理由收受客户礼物和小费。

第四章 投诉处理的监督及考核

第十八条 投诉处理责任人未按要求进行回访的，未按要求填写处理方案的，每次扣罚300元。

第十九条 未按时完成投诉处理的，处罚标准如下：

1、超期7天内的，每延期一天扣罚投诉处理责任人100元。

2、超期8-15天的，每延期一天扣罚投诉处理责任人200元。

3、超期15天以上的，视情节轻重，给予投诉处理责任人及相关领导降职、降薪的处分。

第二十条 如因工作失误、服务态度差、水平低导致客户投诉，或在投诉处理过程中存在拖沓缓慢、弄虚作假、推诿扯皮、应对不当等失职、渎职行为的，对相关责任人进行发文处分。

第二十一条 一级、二级投诉事件发生后，相关部门须5分钟内报地产公司客服部，客服部须于5分钟内报地产公司总经理，如出现迟报、瞒报、漏报的，给予相关责任人扣罚奖金、降薪、降职的处分。

第二十二条 客户投诉引发媒体关注的，由地产公司客服部和行政人事部联合负责查处；存在工作作风问题的，行政人事部负责查处；如存在投诉处理不当、营私舞弊、损坏公司利益的，由地产公司客服部和行政人事部联合查处。

第二十三条 地产公司客服部每月对各部门投诉处理完成率、投诉处理效率、投诉处理客户满意度等指标进行排名及通报。

第五章 附则

第二十四条 本规定自发文之日起执行。

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